IT时报记者 忻云

　　12月7日，常琳接到一个意外的来电，她是位主持人，电话中对方自称是她所在单位总部的一位高层领导。对方表示某运营商高层特意与自己进行了联系，希望常琳将一则致该运营商省公司老总的投诉微博冷处理。

　　这条令某运营商十分在意的微博发布在12月6日，当天晚上被一些圈内微博转发，随后引起网友广泛关注。而就是这样一条微博，在一周时间内改变了常琳的生活，也引发很多人对号码回收和靓号价值等问题的关注。

　　事件追踪

　　被领导劝告“你还要在上海工作”

　　在微博中，常琳讲述了自己丈夫使用了12年的一个以888结尾的号码，“因为出国两个多月等因素欠费7元，被运营商回收”。她微博中称，在补缴费用后，老公致电该运营商客服询问是否能够继续使用该号码，客服人员称号码是国家资源，该号码则属优质号码，再度使用需要先充值14000元。常琳希望能借助这样一条微博，请求对方通融要回号码。

　　不过，事情显然未按照常琳的预期发展。在那位高层领导的电话之后，她一共接到类似的五通电话，基本都是奉劝自己不要让事态扩大。令她更感压力的是，由于对一些要求没有明确答应，电话那头作出了这样的“奉劝”：“你可能还是想在上海发展的，对个人来讲，未来有这样的事情不太好。”随后的几天，一些运营商员工在她的微博进行了大量的驳斥，称其“故意隐瞒欠费超过三个月”、“抹黑运营商”等。双方的争执继续，面谈协商也再没有被提起。

　　背后争议

　　手机号码回收前，能否提醒用户

　　浙江移动市场部葛长伟对记者表示，用户在微博投诉中刻意隐瞒了自己欠费超过三个月这一事实，让普通网友对运营商的服务产生误解。他认为，用户对号码只有使用权，在运营商的《入网服务协议》上明确写有停机欠费超过90天号码使用权将被回收的规定，“这不可能不知道！”

　　常琳向记者坦承，事后回想，老公的手机由于出国两个多月而关机，的确可能在此期间已经停机，自己知道号码被回收的时间已经在11月。在查阅了相关规定后，常琳接受了号码被回收的事实。但是她也表示，自己对于欠费回收号码的规定之前的确不知道，并提出质疑：为什么回收前，运营商不通知呢？常琳说，使用多年的号码对用户而言还是很珍贵的，后来渐渐使用得较少是因为工作中有了同家运营商的另一个号码。而在回收用户多年使用的号码时，运营商是否能进行提醒和告知？“就算我老公的手机关机了，我们后来是特意进行过实名认证的，当这样的重大变故发生时，运营商能否拨打我们其他的号码，或者哪怕给家里来一封函告知，让我们还来得及补救？”

　　不过葛长伟却认为，这样的“周到”很难做到：“拿我们来说，一年有4%左右号码回收率，也就是说全国有近4000万人的号码要被回收，如果都要一一去通知，成本要多少？”他表示，国外很多运营商也是同样操作的。

　　回收后成靓号 高门槛有依据吗

　　常琳称，运营商的客服人员说号码是国家资源，重新使用该号要“充值14000”，这样的表述是令她和家人感到不太舒服的一大因素。常琳质疑：“这些钱存在银行还有利息，为何我要存给这家运营商？”对于用户而言，一个昨天还属于自己的号码，如今已需要如此高的充值才有权利使用，感知上或难以接受。

　　记者查询，在2004年由原信产部等公布的《电信网码号资源占用费征收管理暂行办法》中，其第二条指出“电信网码号资源属国家所有，国家对码号资源实行有偿使用制度。”

　　葛长伟告诉记者，对运营商而言，有偿使用是指每年要为号码向相关部门缴纳费用，号码资源比较珍贵。他认为，14000元只是预存话费，将来也会返还用户，是一种使用靓号的门槛，而非直接将该号码以14000元出售。同时他表示,一个号码已经被回收了，那么就已经与原先的使用者割离了，没有关系。它的使用就要按照当下新的规矩来：“实际使用中人人都希望自己的号码好一些，那么凭什么给你？的确需要不同的使用门槛。”言下之意，当年用户无偿获得的尾号888号码，一经回收，再次使用的门槛就升高了。

　　对此，中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表达了不同的观点。他说相关通知也规定，运营商按占用码号的数量缴费，不得转嫁到用户身上。而且运营商为每一个码号缴纳的费用不存在价格区别，也不应该对不同的号码设置不同的价值。“直接将号码标上高价出售之前引发过一些官司，目前已经比较少了，但由于用户仍然对号码好坏有着心理作用，使用门槛不同等现象还是存在。”

　　记者手记

　　一次普通的微博投诉，不该演化为事件

　　如今，用户在微博上对运营商的服务投诉已比较普遍，由于并不理解相应规则等引发的也占一定比例。我们看到很多运营商的客服微博都能及时回应及妥善处理。但遇到常琳的投诉，为何却引发为一场事件？

　　事实上，各方对于常琳在新浪微博认证的“上海电视台数字频道主持人”身份的过于关注恐怕是原因所在。有人认为常琳是希望利用主持人的特权逾越规则要回号码，对此她向记者表示：“其实我老公和我各自在之前都发过相关微博，根本没有人关注。直到我最新的微博被手机圈等转发，才引起各方关注，这和我主持人的身份没有必然联系。如果我真的有特权，还会受到各方压力吗？”她说，最近决定申请去V，回归普通用户妻子的身份对问题进行处理。

　　而某运营商省公司的客服官方微博，除了在事件发生次日早上私信常琳表示“会由专人跟进”之外，并无任何官方表态或实际的跟进处理，用户则受到了一些场外因素的压力。手机网传媒总裁蒲元彬向记者表示，事实上很多用户感觉运营商对相关规则的确宣传不够，用户具有质疑权：“该运营商官微不及时担责还千呼万唤沉睡不醒。”

　　本来借此时机，运营商完全可以在微博进行正面回应，既澄清回收号码的原因，也向有同样困惑的用户普及相关规定，对企业形象未必不能起到正面效应。如若矛盾双方能够换位思考，及时沟通，协商解决，也许这本来只是一次普通的投诉处理。