铁道部运输局负责人表示，由于春运期间大多数旅客把铁路作为出行首选，想通过12306网站购票的旅客数量激增，每天访问量比平时增长数十倍，高峰期持续时间长，因此出现登录难、网速慢、购票时间长、余票不能查询等问题。铁路部门高度重视，正在积极采取措施，尽最大努力加以完善。

　　有旅客反映，在网上购票时，卡上的钱被扣掉了，但票却显示没有订成功。对此，铁道部运输局负责人表示，主要是因为网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，车票就会重新返回售票系统。根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把“误扣”的钱返还到旅客账户上。而从12月31日起将增加网络购票支付时限，减少支付成功购票不成功现象。

　　针对12306客服人工电话难打通，铁路部门表示，将通过增加线路、接线人员和与电信部门合作等方式，努力解决电话难打通的问题。

　　此外，有旅客反映在网站查询显示“无票”，但到代售点却可以买到车票。铁道部回应说，这是电话订票取票率不高造成的。

　　从目前掌握的情况看，电话订票的取票率平均为50%-60%，最低仅为38%，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。